Hãng bảo hiểm triển khai hệ thống M-PS (Manulife Promoter System) để nhận phản hồi của khách hàng sau mỗi giao dịch, chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đại diện Manulife Việt Nam cho biết đây là giải pháp công nghệ mới nhất được đơn vị triển khai đầu năm nay. Hệ thống này giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt ý kiến của khách hàng và chủ động cải thiện chất lượng dịch vụ. Sau mỗi giao dịch, khách sẽ được hệ thống M-PS gửi đường dẫn khảo sát qua tin nhắn Zalo hoặc SMS để đánh giá về chất lượng dịch vụ. Đối với những trường hợp trải nghiệm chưa tốt, Manulife Việt Nam sẽ có phản hồi trong vòng 48 giờ.
Khách hàng đánh giá trải nghiệm dịch vụ sau khi giao dịch. Ảnh: Hằng Huy
M-PS đóng vai trò như một kênh đo lường mức độ hài lòng, cung cấp dữ liệu quan trọng cho các quyết định điều chỉnh quy trình, sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu thực tế của người dùng. Cùng với M-PS, Manulife còn nâng cấp quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm bằng cách ứng dụng công nghệ tự động hóa để rút ngắn thời gian xử lý. Đồng thời, ra mắt cổng bổ sung chứng từ trực tuyến giúp khách hàng gửi hồ sơ nhanh chóng, thuận tiện, an toàn.
Bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc Manulife Việt Nam nhấn mạnh số hóa quy trình vận hành là ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp trong chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm. Bà cho biết việc đặt mục tiêu số hóa quy trình vận hành nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
“Những cải tiến trong thời gian qua đã tạo ra hiệu ứng tích cực trong trải nghiệm người dùng lẫn vận hành nội bộ, chúng tôi tiếp tục ra mắt những sáng kiến số hóa nhằm duy trì vị thế tiên phong trong việc minh bạch hóa ngành bảo hiểm tại Việt Nam”, vị đại diện nói.
Hãng bảo hiểm Canada từng tạo “bước ngoặc” trong việc minh bạch hóa thị trường bảo hiểm khi triển khai quy trình xác thực và giám sát phát hành hợp đồng bảo hiểm (quy trình M-Pro), giúp khách hàng hiểu đủ, mua đúng.
Thông qua quy trình này, khách hàng thực hiện định danh điện tử và xác nhận các thông tin cá nhân đã cung cấp trước đó, cũng như kiểm tra các thông tin quan trọng về hợp đồng bảo hiểm như quyền lợi, thông tin đóng phí, lưu ý về rủi ro đầu tư. Sáng kiến này còn cho phép doanh nghiệp đánh giá độc lập các nội dung tư vấn của đại lý với khách hàng.
Quy trình M-Pro của Manulife giúp khách hàng hiểu đúng, mua đủ. Ảnh: Hằng Huy
Năm qua, hãng bảo hiểm cũng triển khai thành công hệ thống ghi âm nội dung tư vấn đối với dòng sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư. Với giao diện thân thiện và hướng dẫn trực quan, đặc biệt là được tích hợp công nghệ trợ lý ảo. Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện quá trình ghi âm với tư vấn viên. Sáng kiến này đáp ứng yêu cầu của Thông tư 67 (Bộ Tài chính), giúp tăng cường tính minh bạch trong hoạt động tư vấn cũng như đảm bảo quyền được hiểu rõ và đưa ra quyết định của khách hàng.
Manulife kỳ vọng sẽ góp phần nâng tầm tiêu chuẩn toàn ngành, nhất là trong bối cảnh thị trường bảo hiểm dịch chuyển từ truyền thống sang các giải pháp kỹ thuật số. Với loạt sáng kiến, đơn vị vừa được tạp chí Global Business & Brands công nhận là “Best Life Insurance Company for Digital Transformation 2025” (Công ty Bảo hiểm nhân thọ tốt nhất về Chuyển đổi số năm 2025).
Thái Anh